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Aprimorar processos e aumentar a eficiência de sua equipe fica mais próximo da realidade com a adoção de KPIs capazes de avaliar com precisão a performance do seu time.

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Como podemos ajudar?

Em meio aos avanços tecnológicos, literalmente estamos vivendo a era da informação e o setor de TI está cada vez mais presente nas grandes, médias e até pequenas corporações. E, independente do momento econômico, o setor tem um papel muito importante dentro das empresas. Dito isto, fica claro que o departamento de TI não pode ser apenas uma caixa preta que mantém a corporação funcionando, é preciso gerir, independente se este faz parte do carro-chefe da empresa ou se atua como apoiador. E como diz o jargão, “quem não mede não gere”, ou ainda outra interpretação, quem não mede gere arbitrariamente.

BOAS PRÁTICAS

A boa notícia é que já existem no mercado as boas práticas no que se refere a processos de TI e, consequentemente, algumas métricas para compreendê-los. A ideia é simples, o objetivo é que você veja e analise alguns gráficos e tenha certeza de que as coisas vão bem ou que é preciso tomar providências. Mas como fazer isso? Bom, a verdade é que não existe uma receita pronta, por isso são chamadas de boas práticas. E não necessariamente você precisa implementar todas. Se você é familiar com ITIL, BSC ou Prince2, já estar familiarizado com o que falaremos a seguir, mas caso contrário, você está convidado a ser introduzido no assunto.

PRIMEIROS PASSOS

Chegar a um conjunto de gráficos confiáveis em uma reunião de apresentação de resultados é trabalhoso e requer investimento. Esse é o primeiro ponto, pois medir custa dinheiro. Em alguns casos é possível que já se tenha todos os dados necessários, mas em outros é necessário adaptação em processos e ferramentas para inciar a coleta das informações corretas.

É preciso definir objetivos, metas, formas de coleta de dados, e o mais importante, deve-se ter responsáveis pela medição e apresentação dos dados, independente se estes são bons ou não. Defina um período de tempo em que esses resultados serão apresentados a você, normalmente 1 mês, mas novamente isso não é uma regra. Casos extremos requerem acompanhamento mais frequente, semanal, e casos tranquilos podem se estender a bimestres, trimestres.

OBJETIVOS, METAS E INDICADORES

Objetivo é onde e quando se pretende chegar, deve possuir uma data. Existe uma metodologia para a definição de objetivos chamado de SMART. Seu significado literal é: Specific, Measurable, Attainable,

Relevant e Time-bound, que na tradução significa: Específico, Mensurável, Atingível, Relevante e Temporizável.

Exemplo: elevar a taxa de satisfação de clientes para 90%, medida através de pesquisa em cada chamado, em 1 ano. Ideal que se tenha objetivos a curto e a longo prazo.

S: taxa de satisfação de clientes;
M: medida através de pesquisa no encerramento de chamados;
A: se você já possui uma taxa de 80%, 70% de satisfação, é um objetivo atingível;
R: a satisfação de clientes diminui a taxa de cancelamentos, então é relevante;
T: em 1 ano.

Os objetivos são quebrados em metas, que lhe ajudam a avaliar o meio do caminho. São medições menores que por serem acompanhadas te ajudam a chegar no objetivo. Quando furadas, você sabe que precisa tomar providências, quando batidas, geralmente é porque as coisas estão indo bem.

Exemplos:
Elevar a satisfação de clientes em 2% por mês;
Auditar 100% dos chamados com o nível de satisfação ruim;
Aumentar em 0,05% a disponibilidade de um servidor;
Diminuir a taxa de bugs por release em 5%.
Indicadores são o que vão lhe dizer de uma maneira rápida a situação, baseado normalmente em uma faixa de valores. Geralmente são definidos para cada meta valores para bom, médio e ruim. Isso plotado em um gráfico junto com as medições, lhe diz rapidamente se as coisas vão bem ou não.
Exemplos:
Se a meta é 2% de elevação, de 2% a cima é uma faixa boa;
Entre 2% e 1% é uma faixa média, que requer leve atenção;
Abaixo de 1% é uma faixa crítica, necessita de atenção, caso contrário o objetivo estará longe de ser cumprido.
Com objetivos, metas, indicadores e responsabilidades definidas começa o trabalho de medição e acompanhamento, que é a cereja do bolo. Fique atento à mudanças de estratégia, atualize os objetivos e comunique os responsáveis, não os deixe perder tempo em medir dados que não serão mais utilizados.
Com conceitos definidos, serão abordados particularidades de cada área dentro do setor de TI, para servir como base e sugestão para seus objetivos e metas.